ISO/IEC 20000-1:2018《信息技术服务管理第1部分:服务管理体系要求》已于2018年9月15日发布。距2011版正式发布已有7年。修订后的标准更注重从战略角度出发，为组织及其客户提供优化的服务。帮助组织响应不断增长的服务需求和适应不断变化的服务交付环境。同时，根据我国认证认可规则，新版本标准发布后3年为转换期，即2021年9月之后，ISO/IEC 20000-1:2011证书将不再有效，已获证企业需要在此之前完成转版审核。

新版本lSO/IEC 20000- 1:2018的变化方向是:采用高阶结构(High level stracture,HLS)，与其他新版ISO管理体系标准(如ISO 9001:2015和ISO/IEC 27001:2013）采用的通用核心文本及定义相一致。

总体变化如下:

1.思路变化

与ISO/IEC20000-1 : 2011相比，本次修订的主要技术变化如下:(1）考虑到了关键服务管理趋势;

(2）更加注重服务的策划以促进绩效提升;

(3）更加注重领导力和战略，以确保为用户和客户提供更优的服务表现;(4）标准采用了高阶结构，与所有其他新的管理体系标准保持一致。

当然，新版本的变化还包括对服务策划和服务交付的要求，同时增加了知识管理、资产管理、需求管理。因为采用高阶结构，所以也增加了通用要求，包括组织情境、管理风险和机会的措施。

新版标准更加注重管理活动和质量保证，大幅减少对过程和规程的设计和实施的要求。包括多服务供应商服务环境下提供的生态系统，更加强调高质量服务管理，而非试图统一所有参与方的过程。

删除专注于提供服务的细节，并允许组织自由地满足要求。

⒉架构变化

ISO/IEC 20000-1:2018标准基于所有ISO管理体系标准的高阶结构（来自ISO/IEC Directives Part1的综合补充附件AnnexSL)进行了结构重组。引入组织背景、目标的策划以及应对风险和机会所应采取措施等通用要求。同时也更新了部分通用要求，例如文件化的信息、资源、能力和意识等。

详细变化对比

1.与管理系统的整合

ISO/IEC 20000-1:2018标准的内容采用高阶结构(HLS)，并引入了一些新要求，与ISO/IEC

22301:2012，ISO/IEC 27001:2013,ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系统标准采用的结构相同。现在，IT服务管理模型中的“13个过程”在ISO/IEC 20000-1:2018第8章中进行了扩展（并进行了修改)。同时，标准中引入相同的公共核心要求，例如“组织环境”和“风险与机遇”。

1.1高阶结构(HLS)来自于《ISO/IEC Directives, Part1, Consolidated IS Supplement,2013》导则1中的规范附件SL(Annex SL):管理体系标准建议，及其附录2(Appendix 2)。高阶结构(HLS）除Introduction(引言）以外，主要含以下10个章节:

(1) Scope(范围)

(2)Normativereferences(规范性引用文件)(3)Termsanddefinitions(术语和定义)(4) Contextoftheorganization(组织环境)(5) Leadership(领导力)

(6) Planning(策划)(7) Support (支持)(8)Operation(实施)

(9)Performanceevaluation(绩效评估)(10) lmprovement(改进)

1.2采用高阶结构(HLS)的意义:

(1）高阶结构的引用，使得所有的ISO管理体系标准将是一致的、兼容的;(2）高阶结构的执行，是一个消除不同管理体系间分歧、矛盾、重复等的开始。

(3)高阶结构的引用，为ISO管理体系编者提供了格式范本，使编者更专注于不同管理体系的具体细节要求。

⒉.术语和定义的变化为了符合附件SL核心文本和通用定义，一些术语发生了变化:2.1“服务提供方”被“组织”取代。

2.2“内部组织”被“内部供方”取代，而“供方”被“外部供方”取代。

2.3“信息安全”已与ISO/IEC27000保持一致。“可用性”被“服务可用性”取代，以区别于在“信息安全”定义中使用的术语“可用性”。

3.减少所需文档化信息

3.1可用性和容量能力计划不再有强制记录要求，而是明确提出规划服务可用性和容量能力的要求。

3.2“配置管理数据库(CMDB)”被“配置信息的要求”所取代。

3.3“发布和部署策略”被“发布类型和频率的要求”所取代。

3.4“持续改进策略”被“确定改进机会的评估标准要求”所取代。

4.调整了条款的顺序

在2011版本中，组合在一起的一些条款，在2018版本中是分开的，例如事件和服务请求，服务可用性和服务连续性等。

5.更全面的IT服务视角

在2018版本中，介绍了整个服务生命周期中服务组合管理的概念。服务组合是所有服务记录的总和。列出了每项服务及其当前状态和历史记录。服务组合可能包括服务通道、服务目录和停用服务。其中，只明确服务目录需提供给客户。

6.增加新要求6.1知识管理

6.2资产管理

6.3需求管理

ISO/IEC 20000-1:2018标准采用了更加全面的方法进行IT服务管理，全新定义了一套全面的、紧密相关且有效的服务管理所需的过程。

本次修订的主要变化关键点如下:

(1）标准采用了高阶结构，与ISO 9001:2015保持一致;

(2)导入标准组织环境和管理风险和机会的措施。将IT行业使用较多的项目管理中的风险标准要求有机统

(3）关注关键服务管理趋势、服务的策划以促进绩效(KPI)提升为主要目标;

(4）强化领导作用和战略，组织最高管理层参与体系的指导和策划，确保为用户和客户提供更优的服务表

现;

(5）新版本的变化还包括对服务策划的要求，包括知识管理、资产管理、需求管理以及服务交付;

(6）新增信息安全事件管理，将信息安全要求融入IT信息技术服务管理中;

(7)）持续改进作为单独条款出现，回归持续改进作为管理体系的出发点;

(8）要求基于服务生命周期方法进行符合性评价,包括多服务供应商环境，提供服务生态系统，更加强调高质量服务的管理，而不是试图统一所有参与方的过程。通过以上关键点的完善，新版标准结构更加清晰统一，内容更精炼，逻辑更严谨，应用更加灵活。